30 октября в Киеве состоялся открытый живой семинар «Бизнес-процессы в агентстве недвижимости». На нем выступила директор АН «Магазин недвижимости» Наталья Кузьминова, она рассказала о важности правильного построения рабочих процессов, проблемах взаимодействия риелторов и клиентов, показала преимущества работы агентства с помощью программного обеспечения, где видно все, что происходит в агентстве и на рынке.
В начале своего выступления Наталья Кузьминова затронула проблему: как сделать работу риелтора более полезной клиенту, а значит более ценной. Главной заботой риелтора и руководителя агентства недвижимости – это создать такие инструменты и технологии, которые дадут особые возможности риелтору, а значит и особые возможности клиенту. В этом случае у последнего не будет вопросов «зачем сотрудничать с риелтором?»
Достичь этого можно с помощью комплекса взаимосвязанных элементов:
- Наличие «сырья» для работы. Это постоянно пополняющиеся актуальные базы объектов и покупателей.
- Разделение функций риелтора.
- Правильная организация рабочих процессов.
- Правильный маркетинг.
- Правильный менеджмент.
- Стандарты работы.
- Программное обеспечение.
- Наличие эффективных скриптов, речевых модулей, сценариев встречи.
Две модели деятельности риелторской компании
Наталья Кузьминова отметила, что существует две модели деятельности риелторской компании, которые имеют условное название «Охотник» и «Фермер». Они совершенно разные по выстраиванию процессов, по требованию к компетенциям персонала и инструментам в наличии.
Классический риелтор изначально был «охотником». Он «выслеживал» единичную добычу – объект или покупатель, использовал для этого различные охотничьи уловки и приспособления. И, хотя, многие сильные «охотники» почти всегда с «добычей» в виде сделок, им по-прежнему нужно везение. Сейчас уже есть риелторские компании «фермерского типа». Они тщательно выращивают свою ферму, которая держится на трех «китах»:
- базе объектов;
- базе покупателей;
- комплексной стандартизированной работе.
Основные процессы фермерской модели агентства недвижимости такие:
- генерация лидов-покупателей и лидов-продавцов.
- организация показов;
- организация встреч;
- встреча-презентация возможностей и продажа своих услуг;
- отчеты о проделанной работе перед клиентом, купля-продажа объекта.
«Сырье» для всех процессов есть внутри компании и выходить на рынок с его поиском не нужно. Сотрудники могут организовать показ на второй день действия договора, и продать объект без рекламы – так как покупатели уже есть в наличии. Наталья Кузьминова считает, что функциональность фермерской модели агентства недвижимости помимо трех китов, обеспечивает серьезный контроль над действиями сотрудников.
Без фиксации действий сотрудников эти процессы невозможны. Так, в агентстве Наталье Кузьминовой потребовалось ввести следующие инновации: дробление перечисленных процессов на простые действия и фиксация всех действий сотрудника в программе. Это реализовано в АН «Магазин недвижимости» с помощью программы FermaCRM.
Эта программа единый комплекс, который решает задачи агентства и сотрудника. Она одновременно база объектов, база спроса, система управления отношениями с клиентами (CRM) система управления проектами, система управления работой сотрудников, органайзер для сотрудника. Благодаря FermaCRM в агентстве всегда готовый отчет для клиента, руководитель знает как ведутся проекты, контролирует работу сотрудников. Также можно делать качественную аналитику рынка и анализ маркетинга, который проводит компания. И это все ценой малых затрат времени на фиксацию: на обработку карточки клиента тратится в среднем 2-3 минуты.
Стандарты процедур
Процессы в агентстве недвижимости невозможны без стандартов основных процедур – поведение, речь и позиционирование сотрудника. Поэтому каждое действие (встреча с клиентом, показ объекта, обсуждение условий сотрудничества, составление отчета действий и прочее) проходят по единому стандарту.
Это же относится и к «скриптам» – прописанным сценариям разговора с клиентом на определенную тематику, как лично, так и по телефону. Так, в случае презентации квартиры покупателю сотрудник использует один «скрипт», при разговоре с собственником – другой, в случае актуализации базы спроса – третий.
Организация работы сотрудников – ее особенности.
В ходе семинара рассматривались принципы организации рабочего времени, которых придерживаются в АН «Магазин недвижимости». Они просты, но требуют максимальной концентрации на выполнении рабочих задач:
- принцип отрезков. Рабочий день делится на блоки по 90 минут. В течение отрезка сотрудник не делает ничего, кроме работы;
- принцип «золотого часа». Сотрудник выполняет 90 минут однотипное задание, на другие задачи не отвлекается;
- принцип leverage (с англ. действие рычага). Оптимизация рабочего процесса, когда каждое действие решает несколько задач одновременно;
- принцип нормирования работы. Выполнение задания зависит от количества определенных действий (10 звонков за 30 минут и подобное).
«Универсальность увеличивает эффективность сотрудников агентства недвижимости».
В «Магазине недвижимости» в начале рабочего дня каждый работник получает от администратора наряд. Этот наряд может отличаться изо дня в день, или даже в течение дня могут быть разные задания: Именно процессы, интегрированные в программу и положенные на стандарты, дают стабильность – результат, который редко встречается в модели «Охотники».
Так, с помощью определенных скриптов, программного обеспечения и тщательной организации работы сотрудников можно достигнуть наиболее высоких результатов.
Прокомментируйте первым