30 жовтня в Києві відбувся відкритий живий семінар «Бізнес-процеси в агентстві нерухомості». На ньому виступила директор АН «Магазин нерухомості» Наталія Кузьмінова, вона розповіла про важливість правильної побудови робочих процесів, проблеми взаємодії ріелторів та клієнтів, показала переваги роботи агентства з допомогою програмного забезпечення, де видно все, що відбувається в агентстві і на ринку.
На початку свого виступу Наталія Кузьмінова порушила проблему: як зробити роботу ріелтора більше корисною клієнту, а отже більш цінною. Головною турботою ріелтора та керівника агентства нерухомості є створення таких інструментів та технологій, які дадуть особливі можливості рієлтору, а значить і клієнту. У цьому випадку в останнього не буде запитань «навіщо співпрацювати з ріелтором?»
Досягти цього можна за допомогою комплексу взаємопов'язаних елементів:
- Наявність «сировини» для роботи. Це постійне поповнення актуальні бази об'єктів і покупців.
- Поділ функцій ріелтора.
- Правильна організація робочих процесів.
- Правильний маркетинг.
- Правильний менеджмент.
- Стандарти роботи.
- Програмне забезпечення.
- Наявність ефективних скриптів, мовних модулів, сценаріїв зустрічі.
Дві моделі діяльності ріелторської компанії
Наталія Кузьмінова зазначила, що існує дві моделі діяльності ріелторської компанії, які мають умовну назву «Мисливець» і «Фермер». Вони абсолютно різні по вибудовуванню процесів, на вимогу до компетенцій персоналу та інструментів в наявності.
Класичний ріелтор спочатку був «мисливцем». Він «вистежував» одиничну здобич – об'єкт або покупець, використовував для цього різні мисливські хитрощі і пристосування. І, хоча, більшість сильних «мисливців» майже завжди з «здобиччю» у вигляді угод, їм потрібно везіння. Зараз вже є ріелторські компанії «фермерського типу». Вони ретельно вирощують свою ферму, яка тримається на трьох «китах»:
- базі об'єктів;
- базі покупців;
- комплексній стандартизованій роботі.
Основні процеси фермерської моделі агентства нерухомості такі:
- генерація лідів-покупців і лідів-продавців.
- організація показів;
- організація зустрічей;
- зустріч-презентація можливостей і продаж своїх послуг;
- звіти про виконану роботу перед клієнтом, купівля-продаж об'єкта.
«Сировина» для всіх процесів всередині компанії і виходити на ринок з його пошуком не потрібно. Співробітники можуть організувати показ на другий день дії договору, і продати об'єкт без реклами – оскільки покупці вже є в наявності. Наталія Кузьмінова вважає, що функціональність фермерської моделі агентства нерухомості крім трьох китів, забезпечує серйозний контроль над діями співробітників.
Без фіксації дій співробітників ці процеси неможливі. Так, в агентстві Наталії Кузьмінової довелося ввести наступні інновації: дроблення перерахованих процесів на прості дії і фіксація усіх дій співробітника в програмі. Це реалізовано в АН «Магазин нерухомості» з допомогою програми FermaCRM.
Ця програма – єдиний комплекс, який вирішує завдання агентства і співробітника. Вона одночасно база об'єктів, база попиту, система управління відносинами з клієнтами (CRM) система управління проектами, система управління роботою співробітників, органайзер для співробітника. Завдяки FermaCRM в агентстві завжди готовий звіт для клієнта, керівник знає як ведуться проекти, контролює роботу співробітників. Також можна робити якісну аналітику ринку і аналіз маркетингу, який проводить компанія. І це все ціною малих витрат часу на фіксацію: на обробку картки клієнта витрачається в середньому 2-3 хвилини.
Стандарти процедур
Процеси в агентстві нерухомості неможливі без стандартів основних процедур – поведінка, мова і позиціонування співробітника. Тому кожну дію (зустріч з клієнтом, показ об'єкта, обговорення умов співпраці, складання звіту дій та інше) проходять за єдиним стандартом. Це ж відноситься і до «скриптів» – прописаним сценаріям розмови з клієнтом на певну тематику, як особисто, так і по телефону. Так, в разі презентації квартири покупцеві співробітник використовує один «скрипт», під час розмові з власником – інший, у разі актуалізації бази попиту – третій.
Організація роботи співробітників – її особливості.
В ході семінару розглядалися принципи організації робочого часу, яких дотримуються в АН «Магазин нерухомості». Вони прості, але вимагають максимальної концентрації на виконанні робочих завдань:
- принцип відрізків. Робочий день ділиться на блоки по 90 хвилин. Протягом відрізка співробітник не робить нічого, крім роботи;
- принцип «золотої години». Співробітник виконує 90 хвилин однотипне завдання, на інші завдання не відволікається;
- принцип leverage (з англ. дія важеля). Оптимізація робочого процесу, коли кожна дія вирішує кілька завдань одночасно;
- принцип нормування праці. Виконання завдання залежить від кількості певних дій (10 дзвінків за 30 хвилин і подібне).
«Універсальність збільшує ефективність співробітників агентства нерухомості».
В «Магазині нерухомості» на початку робочого дня кожен працівник отримує від адміністратора наряд. Цей наряд може відрізнятися изо дня в день, або навіть протягом дня можуть бути різні завдання: Саме процеси, інтегровані в програму і покладені на стандарти, дають стабільність – результат, який рідко зустрічається в моделі «Мисливці».
Так, з допомогою певних скриптів, програмного забезпечення і ретельної організації роботи працівників можна досягти найбільш високих результатів.
Прокоментуйте першим