Ми неодноразово писали, що ріелтор повинен поєднувати в собі якості відразу декількох фахівців. Це і маркетолог, і PR, і дипломат, і психолог. Зупинимося на знаннях психології, які необхідні кожному ріелтору, а саме на невербальних способах спілкування з клієнтом. Що ріелтору може сказати хода клієнта, а його жести або міміка? Розглянемо детальніше.
Жести клієнта
У будь-якому спілкуванні невербальна частина, така як активність жестикулювання, міміка і подібні вкрай важлива. Руки, як кажуть багато психологів, можуть відкрити те, що людина не скаже вам вербально (словами).
Особливості рукостискань
Перші знизування рук людьми виникли ще в давнину. Так вони демонстрували свій миролюбний настрій. Наразі це вже невід'ємна частина сучасних ділових відносин. Ми, як і наші предки, простягаємо один одному руки, щоб продемонструвати довіру і ховаємо їх, якщо хочемо щось втаїти.
На що варто звернути увагу під час рукостискання:
- Температура руки. Якщо вона холодна – людина замерзла або схвильована.
- Позиція долоні. Якщо руку подають долонею вниз – людина прагне домінувати. Якщо вгору – згодна бути веденою у відносинах.
- Інтенсивність. Млява рука означає відсутність ентузіазму в спілкуванні, енергійний струс рук або обхоплення двома руками демонструє дружелюбність і бажання спілкуватися.
Потирання руками
Мимовільне потирання долонею о долоню виникає, коли людина передчуває щось цікаве, можливо, вона чекає від вас вигідної пропозиції. Якщо ж клієнт потирає вухо, ніс, очі, таким чином його тіло видає обман. Особливо це стосується рухів лівою рукою.
Схрещені руки
Схрещування рук на грудях, як і закидання ноги на ногу – класичні жести недоступності і небажання контакту. Якщо людина одночасно схрестила руки і ноги, а також максимально відсунулася від вас, вона явно не налаштована спілкуватися. Виправити це можна за допомогою відкритої пози з вашого боку, демонструйте долоні, говорите м'яко і спокійно. Таким чином, можливо, у вас вийде «нав'язати» клієнту відкриті пози. Тільки після того, як людина стане більш розслабленою, можна переходити до предмету розмови.
Олександр Копитько, фахівець з виявлення брехні:
Щоб навчитися грамотно застосовувати навички невербального спілкування в житті, одного тлумачення жестів недостатньо. Це – глибокий процес, де жестикуляція є лише малою частиною. Отакою верхівкою айсберга. Про це регулярно говорять, але я повторюся: не вихоплюйте з усього комплексу сигналів окремий жест. Інакше буде провал. Спостерігайте за всіма каналами невербальної комунікації – положенням тіла, мімікою, тембром голосу, швидкістю мовлення, зовнішнім виглядом – від початку бесіди і кінця.
Руки в кишенях
Щоб визначити, що означають руки в кишенях, варто звернути увагу на контекст. Так, людині може бути просто холодно, і вона не піде з вами на контакт тільки через фізіологічний дискомфорт.
Якщо при спілкуванні з жінкою чоловік засовує руки в кишені, залишивши зовні великі пальці, це невербальний жест симпатії і залицяння.
Пам'ятка ріелтору: як спілкуватися з клієнтом і власником нерухомості
Якщо засунувши руки в кишені, людина похитується або переминається з п'яти на носки, це може говорити про її зосередженість і роздуми над своїми планами. Спробуйте подати їй ще декілька аргументів на свою користь.
Іноді подібний жест означає нудьгу або просто обман. Щоб визначити це, спробуйте поспостерігати за іншими невербальними сигналами.
Міміка клієнта
Міміка – один з найскладніших компонентів невербального спілкування з клієнтом. Навіть незважаючи на підготовку і репетиції перед дзеркалом, міміка, швидше за все, видасть емоції, чим варто скористатися агенту нерухомості.
Особливості погляду
Відкритий погляд "очі в очі» покаже, що клієнту нема чого приховувати, він говорить щиро і готовий до контакту. Якщо ж очі бігають і не зупиняються на одному предметі довше, ніж на 1-2 секунди, це свідчить про нервозність і, можливо, нечесність.
Занадто довгий, пильний погляд можна розцінити як вираз ворожості, на нього краще реагувати відкритими жестами, доброзичливим тоном і демонстрацією долоні. А ось прищулений погляд з поєднанням нахилу голови убік, може свідчити про недовіру. А значить, варто додати кілька фактів, що свідчать на вашу користь.
Посмішка і її значення
Дружелюбність здавна демонструється за допомогою посмішки, але іноді вона позначає ще щось, і краще бути готовим тлумачити, що стоїть за посмішкою вашого клієнта.
- Надмірна усміхненість клієнта свідчить про його потреби в схваленні.
- Посмішка одним куточком рота – про нервозність і скептичний настрій.
- Посмішка в поєднанні з піднятими бровами – про те, що клієнт натхненний і готовий погодитися на ваші умови.
В цілому, стиснуті губи свідчать про недовіру, негативні емоції і небажання контакту. У той час, як злегка відкритий рот говорить про подив, готовність до спілкування.
Порада: будьте уважні в жестах і міміці. Вони повинні відповідати ситуації і цілям вашого спілкування. Краще репетирувати заздалегідь, до зустрічі з клієнтом.
Хода клієнта
У ріелтора завжди є можливість оцінити невербальні сигнали клієнта ще до безпосереднього початку контакту. За допомогою ходи можна визначити темперамент, ступінь інтересу і особливості мислення.
Темперамент людини спонукає його ходити у відповідному темпі. Так, холерики завжди ходять в кілька разів швидше флегматиків. А сангвініки – швидше меланхоліків. Тому вже те, з якою швидкістю йде ваш клієнт, допоможе вам визначити, який тип його темпераменту.
Широта кроку вказує на психологічний тип особистості. Широкі кроки припускають екстравертність, підприємливість і цілеспрямованість. Короткі, дрібочучі кроки свідчать про интровертність, швидке мислення, стриманість і обережність в рішеннях.
12 книг для сучасних ріелторів
Якщо клієнт йде до вас підкреслено широкими і повільними кроками, швидше за все, він бажає виставити свою домінантність напоказ. А ось виражена розслаблена ходьба демонструє байдужість і відсутність інтересу до того, що відбувається. Подібна характеристика і у човгаючої ходи.
Дрібні і швидкі кроки клієнта демонструють вам схвильованість і несвідоме бажання ухилитися від будь-якої небезпеки.
Напружена, незграбна хода свідчить про перенапруження, скутість людини в своїх рамках. У той час, як неприродно рвучка ходьба може сказати про людину те, що вона чимось захоплена.
Ріелторам варто розбиратися в психології клієнта, ловити і розшифровувати його невербальні сигнали. Це допоможе зрозуміти, коли є необхідність злегка натиснути на клієнта або, навпаки, варто дати йому трохи часу і відступити. Подібні навички дадуть агенту з нерухомості спрогнозувати результат угоди і заощадити час.
Прокоментуйте першим