Сервіс завжди був однією з основних складових конкурентного бізнесу. У 2018 році нічого не змінилось. Якщо не брати до уваги якість товару чи послуг, і дати клієнту вибирати між сервісом і його відсутністю, − скоріше за все, клієнт скористається послугами компанії з кращим обслуговуванням, ніж у конкурентів.
Саме тому Аналітичний центр DOM.RIA провів опитування серед українців, які вже купили або ще шукають житло, та представників первинного ринку нерухомості з метою дізнатися як оцінюється сервіс роботи будівельних компаній. В опитуванні взяли участь 1784 респонденти, які мали змогу оцінити якість сервісу за 10-ти бальною шкалою. 8% респондентів вказали, що мали досвід купівлі житла на первинному ринку, 29,14% купували житло на вторинному ринку та 32,6% обирали житло і на первинному і вторинному, а 30,17% опитаних вказали, що ще не мали досвіду купівлі житла.
Наскільки якісний сервіс в сфері продажу нерухомості. Підсумки Аналітичного центру DOM.RIA
Інша статистика підтверджує, що серед тих, хто обирав квартиру в новобудові, 78,48% зверталися напряму до забудовника, та лише 21,52% скористалися послугами ріелтора. А от ті, хто шукав нерухомість і на первинному і на вторинному ринку, а таких виявилось 66,38%, відмітили, що шукали його самостійно, 20,29% — за допомогою ріелторів, а 13,33% звернулися одразу до забудовника. Варто зазначити, що 64,58% респондентів, які будуть обирати житло, планують робити це самостійно.
Якщо ви шукаєте шляхи покращення процесу обслуговування своїх клієнтів, то вам варто звернути увагу на наступні фактори:
- Фізичний. Будь-яка компанія-забудовник обов’язково повинна мати відділ продажів для реалізації своїх об’єктів. Також сьогодні обов’язковим стає наявність якісного сайту новобудови. Він не тільки збільшує присутність в мережі Інтернет, а й стає надійним каналом зв’язку з клієнтами.
- Операційний. Це чи не найважливіша складова сервісу, адже з відділом продажів більше всього контактує покупець. Менеджер компанії завжди має бути привітним з покупцем та якісно надавати професійні консультації.
- Технічний. На відповідність цьому фактору впливає наявність CRM-системи, тобто каналу підтримки комунікації з потенційними клієнтами.
- Функціональний. Відділ продажів забудовника працює в комфортний та гнучкий для цільової аудиторії час, надає прозору та зрозумілу процедуру оформлення документів та дає змогу безпечно і зручно провести огляд бажаного об’єкту.
- Атмосфера гостинності. Під час консультування з менеджером, клієнту важливо відчувати себе комфортно, він має відчути себе гостем, якому хочуть допомогти купити житло, тому менеджер повинен підбирати інтонацію та професійно виконувати свої обов’язки. Дії співробітника відділу продажів повинні приємно вразити клієнта.
Оскільки в опитуванні брали участь і покупці, і представники ринку нерухомості, нам було цікаво дізнатися не тільки як клієнти оцінюють сервіс будівельних компаній, а й представники ринку первинної нерухомості.
Графік наглядно показує ставлення покупців до сервісу компаній і відношення компаній до обслуговування своїх клієнтів. 45% забудовників дали своєму сервісу найвищу оцінку, коли в той же час тільки 19,6% клієнтів вважають його ідеальним. Натомість майже 22% покупців оцінили обслуговування на 9 балів, що формує оптимістичний прогноз і демонструє прагнення компаній-забудовників надати своїм покупцям найкраще обслуговування.
Якісний сервіс завжди був і залишається основною складовою будь-якої компанії. Український будівельний бізнес — не виключення, тому залишається сподіватися, що вдосконалення клієнтського сервісу стане запорукою зростання загальної ділової культури в сфері нерухомості.
Прокоментуйте першим