Своїм досвідом поділився Кирило Верещагін, директор з продажу та маркетингу ЖК «Гостомель Residence», компанія «Галсінтез Буд».
Яку локацію для розміщення відділу продажів вибирають компанії і чому?
Доцільність вибору локації для відділу продажів вирішується індивідуально в кожному випадку. Є три основні підходи.
Перший: відділ продажів може розташовуватися в головному офісі компанії і продавати буквально всі об'єкти. Це здається зручним для компанії, але не завжди зручно для клієнта, наприклад, якщо він проживає і працює на правому березі, де знаходиться житловий комплекс, який його цікавить, а їхати до відділу продажів потрібно на лівий. Цей підхід використовують не тільки як єдиний, але і як проміжний, якщо продажі стартують раніше відкриття відділу продажів поблизу ЖК.
Другий: відкривати відділ продажів прямо на місці (МАФ на території ЖК або на першому поверсі самого будинку). Цей підхід використовує більшість забудовників. Це особливо вигідно, якщо житловий комплекс розташований в місці з високим природним трафіком.
Третій: якщо РК заміського типу (як наш «Гостомель Residence»), то є сенс розташувати відділ продажів біля «магнітів» цільового трафіку: торговельних центрів, транспортних розв'язок. Ми використовуємо саме його, оскільки це ідеальний варіант для «перехоплення» цільової аудиторії з Бучі, Ірпеня та Гостомеля. Наш відділ продажів розташований перед розвилкою на ці населені пункти. Там жвавий транспортний потік, який забезпечує нас потенційними клієнтами «з вулиці».
Сам ЖК «Гостомель Residence» знаходиться в 10 хвилинах їзди від відділу продажів. Усім клієнтам наші менеджери пропонують перегляд об'єкта. Для комфорту клієнтів ми здійснюємо трансфер: від метро «Академмістечко» і метро «Мінська» до відділу продажів, а також від відділу продажів до об'єкту та назад.
Часто ці підходи комбінують, але головне під час вибору локації для відділу продажів думати в першу чергу про свого клієнта!
Просування об'єкта забудови в мережі: основні етапи та поради експерта
Чи можна виділити етапи становлення відділу продажів?
Це умовно, визнаних етапів становлення відділу продажів не існує, можна пропустити все і перейти одразу до останнього, але зазвичай забудовники, які тільки починають і роблять усе самостійно, проходять однакові етапи.
Самі впораємося. На ранньому етапі становлення компанії під час запуску першого ЖК забудовника продажами займається зазвичай сам забудовник або члени його сім'ї та друзі. Якщо компанія планує швидко розвиватися, то цей етап короткий і немає сенсу його розписувати, перейдемо до наступного – перші професійні менеджери з продажу.
Самотні зірки. На цьому етапі основні продажі роблять зірки-одинаки. Перевагою таких фахівців є здатність самостійно генерувати ліди. Вони розміщують рекламу за «відомим тільки їм» принципом, часто використовують в продажах особисті контакти, можуть співпрацювати з брокерами та оптовими покупцями квартир. Вони готові працювати за відсоток без ставки. Але ця робота хаотична, і планувати її вкрай складно, такі люди тягнуть ковдру на себе. Іншим співробітникам відділу продажів, якщо вони не знаходяться в підпорядкуванні цього лідера, працювати стає некомфортно, в результаті забудовнику доводиться підлаштовуватися під таких зірок. У більшості випадків вони є затятими противниками СRМ, ведуть інформацію по клієнту в зручній особисто їм формі, відповідно, підстрахувати у разі їхньої відсутності не особливо представляється можливим. Знання, якими вони володіють, належать тільки їм і вони не готові ними ділитися. Про жодну командну роботу відділу мови йти не може. Коли забудовник недосвідчений, такі люди потрібні навіть в штаті: вони витягують продажі на своїй індивідуальності.
Команда. З розвитком компанії та небажання забудовника залежати від одного співробітника, починає формуватися команда. На цьому етапі зазвичай «самотні зірки» йдуть зі штату, але з ними можуть продовжувати працювати віддалено. У рідкісних випадках, коли подібні співробітники виявляють лояльність до компанії, приймають СRМ і готові ділитися досвідом, вони можуть ставати непоганими керівниками відділів продажів. На цьому етапі велику роль відіграє атмосфера в колективі, командний дух, починається впровадження СRМ, скриптів та інших стандартів роботи, менеджерів відправляють на тренінги, змінюється система мотивації, з'являється ставка, вже не менеджер, а компанія генерує ліди для відділу продажів, формується чітка структура компанії.
Синергія. Фінальним етапом становлення відділу продажів є системний підхід. Коли СRМ налагоджена і майже не зазнає змін, етапи воронки побудовані, заперечення опрацьовані, скрипти прописані і менеджери знають, коли і який з них застосовувати, відділ продажів стає єдиним організмом. Тепер коли клієнт дзвонить, до нього звертаються по імені, його вітають з днем ??народження. У СRМ-картці клієнта відображаються всі етапи і домовленості, що дозволяє менеджерам підстраховувати один одного, продовжуючи розмову з клієнтом на тому етапі, де вона була завершена минулого разу незалежно від того, твій це клієнт або колеги. Менеджери не сперечаються, а доповнюють, діють спільно.
Останній етап, звичайно, ідеалізований, і досягти його практично неможливо з різних причин, але до нього необхідно прагнути.
Якими вміннями і знаннями, на ваш погляд, повинен володіти співробітник відділу продажів, щоб ефективно виконувати свою роботу?
Вимоги до менеджера відділу продажів є загальні, а є індивідуальні, наприклад, в деяких об'єктах обов'язково володіння англійською мовою.
Якщо говорити про загальні вимоги, то менеджер повинен бути комунікабельним, вільно володіти російською та українською мовами, вміти слухати і чути, знати техніки продажів і володіти базовими знаннями в області психології, щоб визначати психотипи людей. Він повинен бути здатним вчитися, стресостійким, мотивованим, цілеспрямованим, клієнтоорієнтованим, лояльним до компанії командним гравцем. Причому його метою повинні бути не тільки гроші, але й бажання розвиватися. Будь-якому можна дати скрипти, і він буде працювати механічно. Як то кажуть, можна і ведмедя на балалайці навчити грати. Але якщо у людини є бажання – віддача від нього буде набагато вище.
Чи використовуєте ви автоматизацію процесів у роботі відділу продажів?
Ми намагаємося максимально автоматизувати процес, тому використовуємо колл-трекінг і CRM-систему. Співробітникам доступна вся необхідна інформація про клієнтів, вона може бути доповнена, якщо щось змінилося. В CRM-системі можна скористатися наявними можливостями IP-телефонії, робити вихідні дзвінки, записувати розмови, щоб можна було в подальшому оцінювати якість роботи.
Як українці обирають квартири в новобудовах. Висновки Аналітичного центру DOM.RIA
Чи користуєтеся ви послугами колл-центру?
На ринку нерухомості ефективність використання колл-центру з метою продажу невисока, оскільки кожен житловий комплекс має свої особливості, і недостатньо просто надати інформацію та ціну. Колл-центр можна використовувати для вирішення конкретних завдань, наприклад, для проведення опитувань. Теоретично його також можна використовувати в пікові періоди, якщо розширювати штат відділу продажів невиправдано, а менеджери відділу продажів не годні впоратися та якісно обробити велику кількість дзвінків. Але це швидше виняток.
Ми колл-центр не використовуємо і поки не бачимо в цьому необхідності.
Чи використовуєте ви в роботі шоуруми? Чи вважаєте такий інструмент ефективним?
ЖК «Гостомель Residence» на цей момент будує свій перший будинок, тому ми тимчасово не використовуємо шоуруми, але я вважаю це дуже ефективним робочим інструментом. Буду наполягати, щоб ми його застосували після введення в експлуатацію.
На сьогодні у відділі продажів ми презентуємо клієнту макет житлового комплексу, щоб легше було побачити масштаб забудови і зразки матеріалів, які використовуємо в будівництві. Серед них, наприклад, зразок профілю і склопакета, який буде встановлений в квартирі; зразок пирога фасаду тощо.
А віртуальні шоуруми?
Мені здається, вони не завжди доцільні. Сама по собі технологія цікава, але доволі дорога, і застосовувати її в новобудовах, наприклад, економкласу невигідно. Це має сенс, коли презентація відбувається віддалено, і у клієнта немає можливості особисто бути присутнім на будмайданчику, або для забудови преміум-класу, коли клієнт купує «вид з вікна». Тоді можна зробити зйомку за допомогою квадрокоптера і потім вставляти її в «вікна» будинків у віртуальній презентації.
Потрібно враховувати, що в сегменті «економ» людина закриває свої базові потреби щодо житла, наприклад, транспортна доступність, наявність садків, шкіл тощо, він не готовий платити за технології, які збільшують вартість квадратного метра хоча б на гривню. А на більш високому рівні людина вже вибирає види, район, варіанти дизайнерських рішень однієї і тієї ж квартири. Ось там VR потрібен.
Як підвищувати ефективність роботи співробітників відділу продажів?
По-перше, необхідно обов'язково використовувати CRM у роботі відділу продажів і контролювати внесення в неї інформації менеджерами.
По-друге, оптимізувати скрипти. Для різних етапів воронки і під кожен канал, з якого приходять ліди. Наприклад, люди, які прийшли з дошок оголошень з продажу квартир, з високим ступенем ймовірності шукають уже готове житло. Відповідно, потрібен скрипт спілкування по вже зданих будинках. Розповідати їм про те, що є дешевше, але через 5 років – безглуздо. Коли люди приходять з реклами умов з розстрочкою, для них застосовується інший скрипт. Вони готові довше чекати, але у них менший бюджет. Ми в CRM бачимо, хто з якої рекламної кампанії прийшов, тому менеджер може орієнтуватися до початку розмови.
Адаптація скриптів повинна проходити постійно.
По-третє, постійно підвищувати рівень кваліфікації співробітників відділу продажів.
Ну і, звичайно, мотивація. Менеджер повинен отримувати дохід, відповідний його внеску в результат.
Прокоментуйте першим