Национальная комиссия, осуществляющая государственное регулирование в сферах энергетики и коммунальных услуг, на своем заседании одобрил проект постановления «О внесении Изменений в минимальные требования к качеству обслуживания потребителей электрической энергии кол-центрами». Об этом сообщает пресс-служба НКРЭКУ .
В сообщении отмечается, что целью принятия постановления является усиление защиты прав потребителей путем повышения общего уровня качества предоставления услуг колл-центрами энергоснабжающих компаний.
Проектом постановления предлагается установить требования по:
-
обработке входящих звонков, принятых оператором колл-центра (в частности, процессов регистрации устных обращений и формирования заявок), что позволит потребителям подавать заявки и жалобы с помощью колл-центров;
-
определению срочных заявок, на которые энергоснабжающая компания обязана отреагировать в течение 24 часов;
-
наличию функции прямого соединения с оператором колл-центра в главном меню голосового меню самообслуживания (ГМС), что даст потребителям возможность непосредственного соединения с оператором колл-центра в случае необходимости.
Также постановлением планируется увеличить сроки хранения аудиозаписи разговоров оператора колл-центра с клиентом, что позволит НКРЭКУ проверять выполнение компанией требований действующего законодательства относительно качества предоставления услуг.