Національна комісія, що здійснює державне регулювання у сферах енергетики та комунальних послуг, на своєму засіданні схвалила проєкт постанови «Про внесення Змін до Мінімальних вимог до якості обслуговування споживачів електричної енергії кол-центрами». Про це повідомляє пресслужба НКРЕКП.
У повідомленні зазначається, що метою прийняття постанови є посилення захисту прав споживачів шляхом підвищення загального рівня якості надання послуг кол-центрами енергопостачальних компаній.
Проєктом постанови пропонується встановити вимоги щодо:
-
обробки вхідних дзвінків, прийнятих оператором кол-центру (зокрема, процесів реєстрації усних звернень та формування заявок), що дозволить споживачам подавати заявки і скарги за допомогою кол-центрів;
-
визначення термінових заявок, на які енергопостачальна компанія зобов’язана відреагувати протягом 24 годин;
-
наявності функції прямого з’єднання з оператором кол-центру в головному меню голосового меню самообслуговування (ГМС), що дасть можливість споживачам безпосереднього з’єднання з оператором кол-центру у разі необхідності.
Також постановою планується збільшити строки зберігання аудіозапису розмов оператора кол-центру з клієнтом, що дозволить НКРЕКП перевіряти виконання компанією вимог чинного законодавства щодо якості надання послуг.