Сервис всегда был одной из основных составляющих конкурентного бизнеса. В 2018 году ничего не изменилось. Если не принимать во внимание качество товара или услуг, и дать клиенту выбирать между сервисом и его отсутствием, — скорее всего, клиент воспользуется услугами компании с лучшим обслуживанием, чем у конкурентов.
Именно поэтому Аналитический центр DOM.RIA провел опрос среди украинцев, которые уже купили или еще ищут жилье, и представителей первичного рынка недвижимости с целью узнать как оценивается сервис работы строительных компаний. В опросе приняли участие 1784 респондентов, которые имели возможность оценить качество сервиса по 10-ти балльной шкале. 8% респондентов указали, что имели опыт покупки жилья на первичном рынке, 29,14% покупали жилье на вторичном рынке и 32,6% выбирали жилье и на первичном, и вторичном, а 30,17% опрошенных указали, что еще не имели опыта покупки жилья.
Насколько качественный сервис в сфере продажи недвижимости. Итоги Аналитического центра DOM.RIA
Другая статистика подтверждает, что среди тех, кто выбирал квартиру в новостройке, 78,48% обращались напрямую к застройщику, и только 21,52% воспользовались услугами риелтора. А вот те, кто искал недвижимость и на первичном, и на вторичном рынке, а таких оказалось 66,38%, отметили, что искали его самостоятельно, 20,29% — с помощью риелторов, а 13,33% обращались сразу к застройщику. Стоит также отметить, что 64,58% респондентов, которые будут выбирать жилье, планируют делать это самостоятельно.
Если вы ищете пути улучшения процесса обслуживания своих клиентов, то вам стоит обратить внимание на следующие факторы:
- Физический. Любая компания-застройщик обязательно должна иметь отдел продаж для реализации своих объектов. Также сегодня обязательным является наличие качественного сайта новостройки. Он не только увеличивает присутствие в сети Интернет, но и становится надежным каналом связи с клиентами.
- Операционный. Это не самая важная составляющая сервиса, ведь с отделом продаж более всего контактирует покупатель. Менеджер компании всегда должен быть приветливым с покупателем и качественно предоставлять профессиональные консультации.
- Технический. На соответствие этому фактору влияет наличие CRM-системы, то есть канала поддержки коммуникации с потенциальными клиентами.
- Функциональный. Отдел продаж застройщика работает в комфортное и гибкое для целевой аудитории время, предоставляет прозрачную и понятную процедуру оформления документов и позволяет безопасно и удобно провести обзор желаемого объекта.
- Атмосфера гостеприимства. Во время консультирования с менеджером, клиенту важно чувствовать себя комфортно, он должен почувствовать себя гостем, которому хотят помочь купить жилье, поэтому менеджер должен подбирать интонацию и профессионально выполнять свои обязанности. Действия сотрудника отдела продаж должны приятно удивить клиента.
Поскольку в опросе принимали участие и покупатели, и представители рынка недвижимости, нам было интересно узнать не только как клиенты оценивают сервис строительных компаний, но и сами представители рынка первичной недвижимости.
Качественный сервис всегда был и остается основной составляющей любой компании. Украинский строительный бизнес - не исключение, поэтому остается надеяться, что совершенствование клиентского сервиса станет залогом роста общей деловой культуры в сфере недвижимости.