Основа здоровых и плодотворных взаимоотношений клиента и риелтора — это доверие, а любое солидное агентство недвижимости заботится о своей репутации. Именно поэтому для риелторов или агентств недвижимости важно, чтобы клиенты были довольны своей будущей покупкой.
Аналитический центр DOM.RIA провел опрос среди украинцев, которые уже купили или еще ищут жилье, и представителей рынка недвижимости с целью узнать как оценивается сервис работы риелторов и агентств недвижимости. В опросе приняли участие 1 784 респондентов, которые имели возможность оценить качество сервиса по 10-ти балльной шкале.
Согласно результатам опроса 8% респондентов указали, что имели опыт покупки жилья на первичном рынке, 29,14% покупали жилье на вторичном рынке и 32,6% выбирали жилье и на первичном и вторичном, а 30,17% опрошенных указали, что еще не имели опыта покупки жилья.
Другая статистика подтверждает, что среди тех, кто выбирал квартиру на вторичном рынке, 71,43% искали самостоятельно и только 28,57% воспользовались услугами риелтора. Кроме того, мы узнали, что среди тех, кто только планирует покупать жилье, только 14,42% готовы обратиться к представителям рынка недвижимости, а 64,58% планируют делать это самостоятельно.
Если вы ищете пути улучшения процесса обслуживания своих клиентов, то вам стоит обратить внимание на следующие критерии:
- Физический. Профессиональное агентство недвижимости обязательно должно иметь собственный офис, который станет местом проведения переговоров с клиентами, местом заключения договоров, а также местом для работы сотрудников агентства.
- Операционный. Важным регулятором отношений по предоставлению риелторских услуг выступает заключение письменного соглашения между агентством недвижимости и покупателем. Такой подход сразу показывает, что покупатель серьезно настроен приобрести недвижимость, а агентство недвижимости эффективно выполнит обслуживание клиента.
- Технический. Наличие специализированного программного обеспечения и специализированных баз данных по недвижимости позволяет одновременно работать всем риелторам агентства, быстро находить нужные объекты согласно запросу клиентов. Обычно, такая база данных сопряжена с сайтом агентства недвижимости.
- Функциональный. Каждый риелтор готов работать в комфортный и гибкий для клиента время, а также предоставить прозрачную и понятную процедуру оформления документов и дать возможность безопасно и удобно провести обзор желаемого объекта.
- Атмосфера гостеприимства. Клиенту важно чувствовать себя комфортно, он должен почувствовать себя гостем, которому хотят помочь купить жилье.
Поскольку в опросе принимали участие и покупатели, и представители рынка недвижимости, нам было интересно узнать не только как клиенты оценивают сервис в сфере продаж недвижимости, но и представители агентств недвижимости.
Данное расхождение демонстрирует, что представителям рынка недвижимости есть к чему стремиться, ведь постоянная работа над достижением высокого качества услуг является одним из основных инструментов и обеспечивает конкурентоспособность независимо от сферы деятельности. Украинский рынок недвижимости — не исключение, поэтому остается надеяться, что совершенствование клиентского сервиса станет залогом роста общей деловой культуры в этой сфере.