Психология в работе риелтора Назад

Психология в работе риелтора

23 апреля – Всеукраинский день психолога. И отличный повод поговорить о том, какие знания в области психологии нужны риелтору для успешной работы.

Мы неоднократно писали, что риелтор должен сочетать в себе качества сразу нескольких специалистов. Это и маркетолог, и PR, и дипломат, и психолог. Остановимся на знаниях психологии, которые необходимы каждому риелтору, а именно на невербальных способах общения с клиентом. Что риелтору может сказать походка клиента, а его жесты или мимика? Рассмотрим детальнее.

Жесты клиента

В любом общении невербальная часть, такая как активность жестикулирования, мимика и подобные крайне важна. Руки, как говорят многие психологи, могут открыть то, что человек не скажет вам вербально (словами).

Особенности рукопожатия

Особенности рукопожатий

Первые пожимания рук людьми возникли еще в древности. Так они демонстрировали свое миролюбивое настроение. Сейчас это уже неотъемлемая часть современных деловых отношений. Мы, как и наши предки, протягиваем друг другу руки, чтобы продемонстрировать доверие и прячем их, если хотим что-то утаить.

На что стоит обратить внимание во время рукопожатия:

  1. Температура руки. Если она холодная – человек замерз или взволнован.
  2. Позиция ладони. Если руку подают ладонью вниз – человек стремится доминировать. Если вверх – согласен быть ведомым в отношениях.
  3. Интенсивность. Вялая рука означает отсутствие энтузиазма в общении, энергичное сотрясание рук или обхватывание двумя руками демонстрирует дружелюбие и желание общаться.

Потирание руками

Непроизвольное потирание ладонью об ладонь возникает, когда человек предвкушает что-то интересное, возможно, он ждет от вас выгодного предложения. Если же клиент потирает ухо, нос, глаза, то таким образом его тело выдает обман. Особенно это касается движений левой рукой.

Потирание руками значение

Скрещенные руки

Скрещивание рук на груди, как и закидывание ноги на ногу – классические жесты недоступности и нежелания контакта. Если человек одновременно скрестил руки и ноги, а также максимально отодвинулся от вас, он явно не настроен общаться. Исправить это можно с помощью открытой позы с вашей стороны, демонстрируйте ладони, говорите мягко и спокойно. Таким образом, возможно, у вас получится «навязать» клиенту открытые позы. Только после того, как он станет более раслабленным, можно переходить к предмету разговора.

Александр Копытько, специалист по выявлению лжи:

Чтобы научиться грамотно применять навыки невербального общения в жизни, одного толкования жестов недостаточно. Это – глубокий процесс, где жестикуляция является лишь малой частью. Этакой верхушкой айсберга. Об этом регулярно говорят, но я повторюсь: не выхватывайте из всего комплекса сигналов отдельный жест. Иначе будет провал. Наблюдайте за всеми каналами невербальной коммуникации – положением тела, мимикой, тембром голоса, скоростью речи, внешним видом – от начала беседы и конца.

Руки в карманах

Чтобы определить, что означают руки в карманах, стоит обратить внимание на контекст. Так, человеку может быть просто холодно, и он не пойдет с вами на контакт только из-за физиологического дискомфорта.

Если при общении с женщиной мужчина засовывает руки в карман, оставив снаружи большие пальцы, это невербальный жест симпатии и ухаживания.


Памятка риелтору: как общаться с клиентом и владельцем недвижимости


Если, засунув руки в карманы, человек покачивается или переминается с пятки на носки, это может говорить о его сосредоточенности и размышлениях над своими планами. Попробуйте подать ему еще пару аргументов в свою пользу.

Иногда подобный жест означает скуку или попросту врет вам. Чтобы определить это, попробуйте понаблюдать за другими невербальными сигналами.

Мимика клиента для риелтора

Мимика клиента

Мимика – один из самых сложных компонентов невербального общения с клиентом. Даже несмотря на подготовку и репетиции перед зеркалом, мимика, скорее всего, выдаст эмоции, чем стоит воспользоваться агенту недвижимости.

Особенности взгляда

Открытый взгляд «глаза в глаза» покажет, что клиенту нечего скрывать, он говорит искренне и готов к контакту. Если же глаза бегают и не останавливаются на одном предмете дольше, чем на 1-2 секунды, это свидетельствует о нервозности и, возможно, нечестности.

Слишком долгий, пристальный взгляд можно расценить как выражение враждебности, на него лучше реагировать открытыми жестами, доброжелательным тоном и демонстрацией ладони. А вот прищуренный взгляд с сочетанием наклона головы вбок, может свидетельствовать о недоверии. А значит, стоит добавить несколько фактов, свидетельствующих в вашу пользу.

Особенности взгляда

Улыбка и ее значения

Дружелюбие издавна демонстрируется с помощью улыбки, но иногда она обозначает еще что-то, и лучше быть готовым толковать, что стоит за улыбкой вашего клиента.

  1. Чрезмерная улыбчивость клиента свидетельствует о его потребности в одобрении.
  2. Улыбка одним уголком рта – о нервозности и скептическом настроении.
  3. Улыбка в сочетании с приподнятыми бровями – о том, что клиент вдохновлен и готов согласиться на ваши условия.

В целом, сжатые губы свидетельствуют о недоверии, негативных эмоциях и нежелании контакта. В то время, как слегка приоткрытый рот говорит об удивлении, готовности к общению.

Совет: будьте внимательны в жестах и мимике. Они должны соответствовать ситуации и целям вашего общения. Лучше репетировать заранее, до встречи с клиентом.

Улыбка и ее значения для риелтора

Походка клиента

У риелтора всегда есть возможность оценить невербальные сигналы клиента еще до непосредственного начала контакта. С помощью походки можно определить темперамент, степень интереса и особенности мышления.

Темперамент человека побуждает его ходить в соответствующем темпе. Так, холерики всегда ходят в несколько раз быстрее флегматиков. А сангвиники – быстрее меланхоликов. Поэтому уже то, с какой скоростью идет ваш клиент, поможет вам определить, какой тип его темперамента.

Широта шага указывает на психологический тип личности. Широкие шаги предполагают экстравертность, предприимчивость и целеустремленность. Короткие, семенящие шаги свидетельствуют об интровертности, быстром мышлении, сдержанности и осторожности в решениях.


12 книг для современных риелторов


Если клиент идет к вам подчеркнуто широкими и медленными шагами, скорее всего, он желает выставить свою доминантность напоказ. А вот выраженная расслабленная ходьба демонстрирует безразличие и отсутствие интереса к происходщему. Подобная характеристика и у шаркающей походки.

Походка клиента

Мелкие и быстрые шаги клиента демонстрируют вам взволнованность и бессознательное желание уклониться от любой опасности.

Напряженная, угловатая походка свидетельствует о перенапряжении, зажатости человека в своих рамках. В то время, как неестественно порывистая ходьба может сказать о человеке то, что он увлечен.

Риелторам стоит разбираться в психологии клиента, ловить и расшифровывать его невербальные сигналы. Это поможет понять, когда есть необходимость слегка надавить на клиента или, наоборот, стоит дать ему немного времени и отступить. Подобные навыки дадут агенту по недвижимости спрогнозировать исход сделки и сэкономить время.

Прокомментируйте первым

Добавить комментарий к статье