Своим опытом поделился Кирилл Верещагин, директор по продажам и маркетингу ЖК «Гостомель Residence», компания «Галсинтез Буд».
Какую локацию для размещения отдела продаж выбирают компании и почему?
Целесообразность выбора локации для отдела продаж решается индивидуально в каждом случае. Есть три основных подхода.
Первый: отдел продаж может располагаться в головном офисе компании и продавать буквально все объекты. Это кажется удобным для компании, но не всегда удобно для клиента, например, если он проживает и работает на правом берегу, где находится интересующий его жилой комплекс, а ехать в отдел продаж нужно на левый. Этот подход используют не только как единственный, но и как промежуточный, если продажи стартуют раньше открытия отдела продаж вблизи ЖК.
Второй: открывать отдел продаж прямо на месте (МАФ на территории ЖК или на первом этаже самого дома). Данный подход использует большинство застройщиков. Это особенно выгодно, если жилой комплекс расположен в месте с высоким естественным трафиком.
Третий: если ЖК загородного типа (как наш «Гостомель Residence»), то есть смысл расположить отдел продаж возле «магнитов» целевого трафика: торговых центров, транспортных развязок. Мы используем именно его, так как это идеальный вариант для «перехвата» целевой аудитории из Бучи, Ирпеня и Гостомеля. Наш отдел продаж расположен прямо перед развилкой на эти населенные пункты. Там оживленный транспортный поток, который обеспечивает нас потенциальными клиентами «с улицы».
Сам ЖК «Гостомель Residence» находится в 10 минутах езды от отдела продаж. Всем клиентам наши менеджеры предлагают просмотр объекта. Для комфорта клиентов мы осуществляем трансфер: от метро «Академгородок» и метро «Минская» до отдела продаж, а также от отдела продаж на объект и обратно.
Часто эти подходы комбинируют, но главное при выборе локации для отдела продаж думать в первую очередь о своем клиенте!
Продвижение объекта застройки в сети: основные этапы и советы эксперта
Можно ли выделить этапы становления отдела продаж?
Это условно, признанных этапов становления отдела продаж не существует, можно пропустить все и перейти сразу к последнему, но обычно застройщики, которые только начинают и делают все самостоятельно, проходят одинаковые этапы.
Сами справимся. На раннем этапе становления компании при запуске первого ЖК застройщика продажами занимается обычно сам застройщик или члены его семьи и друзья. Если компания планирует быстро развиваться, то этот этап короткий и нет смысла его расписывать, перейдем к следующему – первые профессиональные продажники.
Одинокие звезды. На этом этапе основные продажи делают звезды-одиночки. Преимуществом таких специалистов является способность самостоятельно генерировать лиды. Они размещают рекламу по «известному только им» принципу, часто используют в продажах личные контакты, могут сотрудничать с брокерами и оптовыми покупателями квартир. Они готовы работать за процент без ставки. Но эта работа хаотична, и планировать ее крайне сложно, такие люди тянут одеяло на себя. Остальным сотрудникам отдела продаж, если они не находятся в подчинении этого лидера, работать становится некомфортно, в итоге застройщику приходится подстраиваться под таких звезд. В большинстве случаев они являются ярыми противниками СRМ, ведут информацию по клиенту в удобной лично им форме, соответственно, подстраховать при их отсутствии не особо представляется возможным. Знания, которыми они обладают, принадлежат только им и они не готовы ими делиться. Ни о какой командной работе отдела речи идти не может. Когда застройщик неопытный, такие люди нужны даже в штате: они вытягивают продажи на своей индивидуальности.
Команда. По мере развития компании и нежелания застройщика зависеть от одного сотрудника, начинает формироваться команда. На этом этапе обычно «одинокие звезды» уходят из штата, но с ними могут продолжать работать удаленно. В редких случаях, когда подобные сотрудники проявляют лояльность к компании, принимают СRМ и готовы делиться опытом, они могут становиться неплохими руководителями отделов продаж. На этом этапе большую роль играет атмосфера в коллективе, командный дух, начинается внедрение СRМ, скриптов и прочих стандартов работы, менеджеров отправляют на тренинги, меняется система мотивации, появляется ставка, уже не менеджер, а компания генерирует лиды для отдела продаж, формируется четкая структура компании.
Синергия. Финальным этапом становления отдела продаж является системный подход. Когда СRМ отлажена и почти не претерпевает изменений, этапы воронки построены, возражения проработаны, скрипты прописаны и менеджеры знают, когда и какой из них применять, отдел продаж становится единым организмом. Теперь при звонке клиента к нему обращаются по имени, его поздравляют с днем рождения. В СRМ-карточке клиента отображаются все этапы и договоренности, что позволяет менеджерам подстраховывать друг друга, продолжая разговор с клиентом на том этапе, где он был окончен в прошлый раз независимо от того, твой это клиент или коллеги. Менеджеры не соперничают, а дополняют, действуют сообща.
Последний этап, конечно, идеализированный, и достичь его практически невозможно по разным причинам, но к нему необходимо стремиться.
Какими умениями и знаниями, на ваш взгляд, должен обладать сотрудник отдела продаж, чтобы эффективно выполнять свою работу?
Требования к менеджеру отдела продаж есть общие, а есть индивидуальные, например, в некоторых объектах обязательно владение английским языком.
Если говорить об общих требованиях, то менеджер должен быть коммуникабельным, свободно владеть русским и украинским языком, уметь слушать и слышать, знать техники продаж и обладать базовыми знаниями в области психологии, чтобы определять психотипы людей. Он должен быть обучаемым, стрессоустойчивым, мотивированным, целеустремленным, клиентоориентированным, лояльным к компании командным игроком. Причем его целью должны быть не только деньги, но и желание развиваться. Любому можно дать скрипты, и он будет работать механически. Как говорится, можно и медведя на балалайке научить играть. Но если у человека есть желание – отдача от него будет намного выше.
Используете ли вы автоматизацию процессов в работе отдела продаж?
Мы стараемся максимально автоматизировать процесс, поэтому используем колл-трекинг и CRM-систему. Сотрудникам доступна вся необходимая информация о клиентах, она может быть дополнена, если что-то изменилось. В CRM-системе можно использовать возможности IP-телефонии, делать исходящие звонки, записывать разговоры, чтобы можно было в дальнейшем оценивать качество работы.
Как украинцы выбирают квартиры в новостройках. Итоги Аналитического центра DOM.RIA
Пользуетесь ли вы услугами колл-центра?
На рынке недвижимости эффективность использования колл-центра с целью продаж невысока, так как каждый жилой комплекс имеет свои особенности, и недостаточно просто предоставить информацию и цену. Колл-центр можно использовать для решения конкретных задач, например, для проведения опросов. Теоретически его также можно использовать в пиковые периоды, если расширять штат отдела продаж неоправданно, а менеджеры отдела продаж не в состоянии справиться и качественно обработать большое количество звонков. Но это скорее исключение.
Мы колл-центр не используем и пока не видим в этом необходимости.
Используете ли вы в работе шоурумы? Считаете ли такой инструмент эффективным?
ЖК «Гостомель Residence» на данный момент строит свой первый дом, поэтому мы временно не используем шоурумы, но я считаю это очень эффективным рабочим инструментом. Буду настаивать, чтобы мы его применили после ввода в эксплуатацию.
На сегодня в отделе продаж мы презентуем клиенту макет жилого комплекса, чтобы легче было увидеть масштаб застройки и образцы материалов, которые используем в строительстве. Среди них, например, образец профиля и стеклопакета, который будет установлен в квартире; образец пирога фасада и т.д.
А виртуальные шоурумы?
Мне кажется, они не всегда целесообразны. Сама по себе технология интересная, но достаточно дорогая, и применять ее в новостройках, например, экономкласса невыгодно. Это имеет смысл, когда презентация происходит удаленно, и у клиента нет возможности лично присутствовать на стройплощадке, или для застройки премиум-класса, когда клиент покупает «вид из окна». Тогда можно сделать съемку с помощью квадрокоптера и потом вставлять ее в «окна» домов в виртуальной презентации.
Нужно учитывать, что в сегменте «эконом» человек закрывает свои базовые потребности в жилье, например, транспортная доступность, наличие садиков, школ и так далее, он не готов платить за технологии, которые увеличивают стоимость квадратного метра хотя бы на гривну. А на более высоком уровне человек уже выбирает виды, район, варианты дизайнерских решений одной и той же квартиры. Вот там VR нужен.
Как повышать эффективность работы сотрудников отдела продаж?
Во-первых, необходимо обязательно использовать CRM в работе отдела продаж и контролировать внесение в нее информации менеджерами.
Во-вторых, оптимизировать скрипты. Для разных этапов воронки и под каждый канал, с которого приходят лиды. Например, люди, которые пришли с досок объявлений по продаже квартир, с высокой степенью вероятности ищут уже готовое жилье. Соответственно, нужен скрипт общения по уже сданным домам. Рассказывать им о том, что есть дешевле, но через 5 лет — бессмысленно. Когда люди приходят с рекламы условий с рассрочкой, для них применяется другой скрипт. Они готовы дольше ждать, но у них меньший бюджет. Мы в CRM видим, кто с какой рекламной кампании пришел, поэтому менеджер может ориентироваться до начала разговора.
Адаптация скриптов должна проходить постоянно.
В-третьих, постоянно повышать уровень квалификации сотрудников отдела продаж.
Ну и, конечно, мотивация. Менеджер должен получать доход, соответствующий его вкладу в результат.
Прокомментируйте первым